“倾听客户的声音”，舍弗勒工业后市场全球总裁拜斯先生的这句话，可以说是对2015舍弗勒大中华区工业后市场高峰论坛最简要和最经典的总结。

工业后市场的案例

舍弗勒大中华区工业后市场部（MRO）建立于2011年，成立伊始就在全国范围内进行了密集的推广与服务。

舍弗勒大中华区工业后市场副总裁印涛女士介绍说，结合客户对于轴承正确安装、使用以及维护等方面的需求，几年时间里，MRO以“技术快车”的形式，走遍了几乎整个中国，拜访了数百家客户，行驶里程超过10万公里。搭载路演设备的技术快车，除了可以用视频短片直观显示轴承在使用中的各种状况和导致这些状况的原因外，还备有轴承在搬运、安装、拆卸、润滑、监测等各维护环节所需的配套工具。而在客户现场，MRO为客户提供各种维护所需要的产品，如状态监测、安装及拆卸工具，润滑脂及润滑工具，同时为客户提供专业的轴承安装和拆卸服务、现场和远程状态监测服务、轴承润滑服务以及修复服务等，另外还为客户提供培训和咨询等支持。

在7月15日于南京举行的2015舍弗勒大中华区工业后市场高峰论坛上，中国工业报记者看到了展示栏中舍弗勒工业后市场部为造纸、采矿、电力、石油石化等各个行业成功服务的典型案例。

其中的一个典型案例是山东太阳纸业有限公司。太阳纸业从芬兰购买了一台造纸机械，经过一段时间的使用后，他们向MRO提出了轴承修复的要求。舍弗勒现场服务工程师通过现场调研发现，压光机是由两对辊子以上下对压的布置形式组成的。对于上辊来说，球面滚子轴承存在轻载和润滑不足的双重影响，这会破坏轴承滚道，必须降低轴承打滑以及打滑对轴承损伤的风险。针对这一情况，舍弗勒拿出了一套解决方案：对上辊轴承使用滚动体带涂层的球面滚子轴承，以确保轴承的使用寿命能够更长。采取这套解决方案之后，太阳纸业取得了明显的收益。在打滑磨损与复合摩擦的工况下，新方案的实施增强了对轴承的保护，并延长了上辊轴承的使用寿命。此外，维修所需的总成本明显减少。

另一个对比明显的案例是德国一家发电厂的轴承快速修复项目。在接到客户电话后，舍弗勒技术专家马上为客户量身定做了解决方案。这家电厂的空气预热器的轴承表面磨损相当严重，直接导致电厂两个机组中的一个无法正常运行。一旦一个发电机组停机，将导致电厂每小时损失3万欧元。短时间内，又不可能马上生产出来一个新的轴承，于是舍弗勒决定在最短时间内为客户进行轴承修复。下午3点，轴承从电厂被运走，下午7点到达离电厂150公里的舍弗勒维修中心。由于轴承表面大面积磨损而且程度严重，轴承修复工作于当晚开始。工作人员重新对内外圈滚道进行磨削，并且手动修复滚动体、保持架等。在16个小时内，舍弗勒完成了全部的修复工作。第二天上午11点，修好的轴承即离开舍弗勒修复中心，并于当天下午3点送达客户现场。据了解，购买一个新的轴承需要7万欧元，如果加上设备停机带来的损失和轴承的运输费用，其费用会更高。而此次快速修复，总成本仅为6.4万欧元。毫无疑问，此次修复极大程度地减少了客户的损失。

应对新挑战

在目前的经济形势下，中国工业企业究竟应该怎样应对经济新常态？这是工业企业普遍关心的问题，也是此次高峰论坛的一个重要议题。

对此，拜斯先生的解答是：倾听客户的声音。谈到德国工业4.0时，拜斯先生表示，德国4.0有不同的层面和维度，其中几个关键的内容包括：数字化、智能化、机电化。这几个方面都不只是一种功能，而是一个多元化的概念。舍弗勒将推出更多的产品和系统，通过互联互通来拓展市场。在谈到中国制造2025规划和德国工业4.0的区别时，他表示，中国制造业经过近几十年的发展，差距与西方国家越来越小，面临的问题也越来越相似。但不管怎样，倾听客户的声音，才能对舍弗勒的业务有改进。拜斯先生还说，他在加入舍弗勒集团以前，曾经供职于轴承的用户行业。这一从业经历对于他理解客户的生产流程，从而更好地满足客户的需求，有很大的帮助。 

对于如何倾听客户的声音，印涛女士用一个很好的案例做了形象的诠释。MRO完成了对国内某钢厂生产线的技术调研，通过调研发现，由于工况比较恶劣，工厂关键设备冷床上使用的轴承频繁失效，更换及维护成本非常高，并且可能导致非计划性停机的发生。虽然这家钢厂对轴承座进行了几次改进，还是无法解决问题，轴承使用寿命依然非常短，往往运行几个月就必须更换。经过对客户工艺流程的了解，MRO团队在反复讨论之后，为客户提出了进行轴承修复并开发密封轴承的建议。客户采纳了他们的意见，在这款密封轴承投入使用之后，轴承的使用寿命大大延长，同时降低了设备维护的人工、润滑脂的消耗、停机损失等等。由于新的密封轴承的使用，这种复杂的轴承座也没有使用的必要。经过一段时间可靠运行，客户对这个项目进行了详细的总体运行成本的评估，确定该项目一年可节约成本70万元人民币左右。客户对此非常满意，同时希望舍弗勒与他们展开更加深入的合作。实践证明，这是一个双赢的合作模式，它能够有效的降低客户的总体拥有成本，使得客户能够获得很好的投资收益比。