道依茨大柴高级服务培训师培训中

作为国际品牌动力，道依茨一汽(大连)柴油机有限公司（以下简称道依茨大柴）产品性价比和内在质量对国内的广大用户来说比较容易接受，但由于受国外汽车企业包括发动机企业“重质量、轻服务”经营理念影响，公司成立伊始，曾有一些用户特别是德国道依茨的用户对道依茨大柴的服务缺乏了解，甚至质疑：一流的产品能否有一流的服务？然而，几年的市场检验，道依茨大柴给了广大用户一个响亮的答案：以“国际化服务”营造“国际化动力”。 

以严格的制度保障服务 

以“国际化服务”营造“国际化动力”，充分显示了道依茨大柴的自信，而这份自信，源于原大柴坚实的服务基础。 

采访中，道依茨大柴销售公司服务室高级业务经理王冰凌向记者展示了一份金字塔式的服务培训图和服务文件图，这张图画出了道依茨大柴对原大柴优质服务传统的继承和创新。 

从2000年开始大柴率先在国内同行业开通了24小时800免费服务热线，至今10多年过去了，企业的服务工作实现了几级跳，形式也变换了多种，但“用优质产品赢得用户，用换位思考理解用户，用真情实意感动用户，用家的感受服务用户”这种经营理念作为一种企业文化，已深深地根植于企业的灵魂之中，使道依茨大柴在服务制度上不断完善和创新。 

为创建国际化服务，该公司在同行业率先制定了服务工作的量化标准，换言之，一切用数字说话。如果说一次修复率98%、服务及时性100%、服务半径≤60公里、三包鉴定准确率≥94％、用户对技术资料抱怨次数≤2次/月等这些量化指标只是在过去的基础上有所调整，那么服务周报、服务月报、客户满意度、客户建档、走访、回访记录、保用服务鉴定单、服务培训计划总结、服务站等级评定、服务半径等等都是近几年形成的闭环作业管理制度的主要内容，并且建立了相应的监督结构。2004年成立的客户服务中心就是在800热线基础上为用户建立的一个“家”，这个家在给用户带来温暖的同时，还承担对服务人员的监督职能。采访中，记者看到一份“大用户走访意见表”，这张表对产品的性能、结构、服务人员的服务质量、维修的及时性、投诉的有效性、回访、培训、用户的满意度等数十方面要用户打分，最后由用户单位盖公章或签字，这张表返回公司必须是原件。即使这样，客户服务中心还要进行电话回访，对老产品的用户是抽查，对道依茨产品是每户必查。这样的表，每一个驻外服务人员每月要填6到7张，公司根据这些数据衡量服务人员的业绩。这种标准化、数字化管理，大大提高了服务团队的响应速度。 

以“家”的温暖感动用户 

作为一种国际品牌动力，道依茨产品的结构是独特的，尤其是采用单体泵燃油系统，在世界上属一枝独秀，这对广大用户，包括道依茨大柴的服务人员都是陌生的，再加上非道路用机械产品的特殊性：工作环境差，绝大多数都是服务人员到现场进行维修服务；另一方面服务的时间非常紧迫，因为有些产品特别是混凝土机械、路面机械、装载机、挖掘机之类的产品，窝工一天用户将损失上万元，与一般商用车相比，维修难度要大得多。因此加大培训力度是该公司近几年服务的主要内容。从本公司员工到代理商、服务商乃至终端用户，该公司的服务人员走到哪儿，培训工作就做到哪儿。近两年来，在对全国29个省、直辖市服务站走访的同时，举办了70余次培训会，其中还对公交公司、石化等大用户进行重点培训。王冰凌经理向记者介绍说，为尽快提高用户的认知能力，“流动培训教室”是该公司近几年根据市场服务需要建立起来的，公司培训师带着样机、演示图等教学用具，每到一地，培训师现场拆装样机，从理论到实践深入浅出地进行讲解。值得一提的是，山东临工还专门为道依茨大柴建立了一个专业的发动机培训教室供学习使用。

为在第一时间满足用户的服务需求，该公司成立了由全公司技术水平较高和实践经验丰富的10多名“技术大拿”，组成了“飞行小分队”，主要针对海外市场。这十几个人平日护照随身带，签证走加急的绿色通道，哪里有情况，就第一时间飞到哪里。目前我国周边的印度、越南、俄罗斯等国家不用说，就连巴西、阿尔及利亚、吐库曼斯坦、土耳其等国家也都是第一时间赶到。“全球联保”的五星级服务受到了国内外用户的一致赞扬。在一次展会现场，记者曾同瑞典阿特拉斯科普柯（上海）公司的一位销售经理攀谈起来，这位经理很认真地告诉记者，他们的公司排在世界生产空压机企业的第九位，是中国市场份额最高的企业，过去一直使用德国道依茨的发动机，2009年开始尝试使用道依茨大柴的产品，用户反映很好，首先是道依茨大柴全球联保的服务体系吸引了他们，因为他们的产品主要是出口市场，售后服务是他们选择配套的首要条件。当记者问道道依茨大柴与德国道依茨产品在价格上的差距时，这位经理很郑重地说，只要品质无太大的区别，价格不是我们选择的主要因素，关键是要看供货期和后期的服务水平，过去，从国外进口的发动机，至少要3个月以上的时间，而选择道依茨大柴的产品大大缩短了我们的生产周期，成本也就自然降下来了，更重要的是，经过多年对国内外高端发动机的考查，我们认为道依茨大柴“全球联保”的服务体系是目前国际一流的。

道依茨大柴作为山东临工中型挖掘机独家配套企业，从样机到批量供货，目前已有8000多台产品在市场上应用，其中很多挖掘机产品出口到巴西、印度等国家。山东临工出口部亚洲区域业务经理曾对记者说，我们过去一直使用国外另一大品牌的发动机，但售后服务令我们大伤脑筋，由于国内外企业对售后服务认识上的不同，出了问题互相推诿，影响了我们的市场形象，因此我们下决心要改变发动机的供货渠道，道依茨大柴是比较理想的合作伙伴。

在服务日益“同质化”的今天，每个企业的服务理念、管理制度等也多有重叠，而最大的区别是能否给用户以“家”的温暖。国外不论多么著名品牌的企业，都把售后服务作为一个赚取高利润的渠道，而道依茨大柴所不同的是将道依茨覆盖全球的1400多家联保服务站与道依茨大柴“一切为了用户”的服务理念结合起来，这种优势的整合是该公司最大的优势所在。

道依茨一汽大柴道依茨缸盖加工生产线