编者按：不久前结束的北京国际商用车展，参展的零部件企业数量呈现逐年增加的趋势。，在今年的参展零部件企业中，跨国零部件展商占了20%，而跨国品牌在关键零部件展商中更占了50%。这些数据都表明，跨国商用车零部件企业已经渡过在中国的发展期，成为本土零部件制造业的重要组成部分。主动参与整车研发成为现代汽车零部件制造业的发展趋势，从提升产品服务各个方面的竞争力入手，成为众跨国零部件企业在提高自身竞争力方面打出的一副“好牌”。纵观目前国内的一些跨国零部件企业，它们在产品后市场方面的做法是各不相同的。本期小记想探讨的正是不同类型的跨国零部件企业在华的售后服务模式。
　　在中国加入WTO五年后，汽车后市场已经不再是一个陌生的话题。它所包含的内容涉及到售后维修服务、配件和养护用品供应、汽车保险、汽车金融服务等多个方面。汽车应用与服务分会顾问方正宇时，方正宇谈到了跨国零部件企业在汽车售后服务市场所呈现的趋势。
　　方正宇认为，跨国零部件企业正在积极参与汽车维修市场的服务竞争，以维修服务提升品牌影响力，带动产品销售已经成为零部件制造企业拓展市场的重要手段。就其服务模式而言，可以分为两种：一种是直接为维修企业服务的模式，也就是给配套整车厂提供零部件产品质量保修的特约维修站，企业的这种服务模式正在从承担整车的一部分售后责任服务向更广泛的商业服务转变，主要特点是专项产品修理和提供对其他维修企业的技术培训和技术咨询服务，典型的如博世柴油系统售后服务网络、采埃孚的独资销售服务公司和授权服务站、电装的空调系统维修站；另一种是为车主服务，将产品销售和维修相结合的服务模式。主要表现是一些生产易损消耗件的零部件厂家正在把单一的产品销售方式改造为产品销售加维修项目的终端服务模式，这些厂家或单独、或寻求生产互补产品的厂家合作，布设维修服务网点，以向车主提供维修服务，促进产品销售，典型的如博世汽车专业维修网络、米其林驰加轮胎服务中心和阿文美驰服务网络等。
　　方正宇告诉记者，现代汽车工业的生产模式已经发生了改变，就零部件制造企业和整车制造厂的关系而言，已经从过去的简单配套加工发展为协同设计、模块化制造、系统供应，零部件制造业中的一些一级供应商已经成为汽车工业的主导力量之一。关键产品数据的掌握，使得零部件制造企业参与维修市场服务成为必然。以良好的维修技术服务来获得对整车制造企业的产品供应竞争优势，也是更多零部件企业开展维修服务项目的重要因素。
　　在谈到汽车后市场特别是维修市场时，方正宇指出，中国目前的零部件产品的渠道供应仍比较混乱。其中，有零部件企业直接通过整车厂向维修市场提供配件的，有零部件企业自身销售产品的，包括通过专卖店销售和通过批发商销售。跨国零部件制造企业在中国大力打造维修服务品牌，也是对付国内汽车配件供应市场零散状况的有效手段。
　　采埃孚：以独资销售服务公司巩固售后服务，采埃孚这样零部件供应商在国内的售后服务模式属于直接为OEM厂家、维修服务点、最终用户服务的模式，将单一的售后维修转变为产品的定期维护保养，注重对客户的技术培训和技术咨询等多方面的服务。于是成立更高一级的销售服务公司，便成为实现这一服务理念的有效手段。
　　中国以独资设立销售服务公司形式实现售后服务时，采埃孚销售服务(上海)有限公司总经理、采埃孚中国投资公司市场总监汪浩告诉记者，在采埃孚公司看来，这种服务模式是一种更成熟、更能满足用户长远利益的服务模式，因为这种模式更专注，从而也就更专业。
　　“采埃孚是一家提供传动和底盘技术产品的公司，产品种类比较多样，涉及自动变速器、手动变速器、机械自动变速箱、动力换挡变速器、伺服转向系统、离合器、减振器、各种驱动桥、液力传动装置等多种产品，用户领域涉及商用车辆、乘用车辆、工程机械、铁路、船舶、航空、工业等各行各业。这些产品主要由采埃孚在中国独资或者合资成立的工厂销售，进口产品部分由销售服务公司负责。采埃孚公司成立销售服务有限公司，可以直接为采埃孚公司的全系列产品进行服务，是采埃孚集团在资源共享方面的高效运营模式。
　　加之公司目前的服务对象包括主机厂、服务网点和最终用户，主要服务内容包括技术咨询、保修、技术文件、各种培训、现场服务、专业维修、周转箱、原厂配件、专用工具、故障诊断仪器等方面，所以采埃孚的售后服务不仅仅停留在售后维修方面，而对于产品的定期维护保养、对用户的技术培训和技术咨询等多方面同样十分重视，这也是为什么采用建立销售服务公司来更好地实现这些服务的模式。”采埃孚销售服务(上海)有限公司售后服务总经理王中太谈道。
　　采埃孚销售服务(上海)有限公司负责服务站建设和培训的技公司在中国的发展情况。采埃孚早在1993年在北京成立了中国首家销售服务公司，负责全部采埃孚集团产品在中国的售后服务和进口产品的销售。随着市场的发展，采埃孚公司于1995年开始相继在深圳、重庆、新疆和上海设立了分公司。2001年，总部从北京转到上海。
　　据了解，采埃孚销售服务公司的特点在于，首先，采埃孚销售服务有限公司在全国共设有5个备件库，全部零件的可得性达到95%以上。5家销售服务分公司采用ERP信息管理系统，各分公司联网资源共享，互相调配，使客户能够在最短的时间内以最快捷的方式获得采埃孚原厂配件。同时，对于部分在中国没有库存的特殊零件，采埃孚公司可以通过最快的方式从德国工厂获得，这得益于采埃孚中国销售服务有限公司的ERP系统可与采埃孚集团世界各地的工厂的SAP系统进行动态链接，实时查询德国工厂和世界各地工厂的库存。
　　其次，采埃孚在设立销售服务有限公司的同时，已经在国内指定授权了32家服务站，还将陆续增加更多的授权服务站，这些服务站的技术人员均经过采埃孚的专业技术培训并通过了严格的技术考核，而且这些特约维修中心配备的都是采埃孚原厂零部件及维修设备。
　　最后，为了保持和德国总部技术同步，采埃孚销售服务公司配备的几十名工程师会定期赴德国总部和技术中心接受培训。
　　“有人说，采埃孚的产品太高端、太精密，维修起来对工程师技术的要求很高，这是事实。应该说在采埃孚工作的服务工程师最少需要经过3年以上的培训才能真正达到要求，才能开始独立上岗服务。而这是由产品本身技术的高端精密决定的，同时也说明了采埃孚公司对于服务水平的重视。”王中太告诉记者。
　　案例分析：青年汽车与采埃孚的售后合作
　　据周家亮介绍，采埃孚在中国的销售服务公司会定期对整车厂技术部门、整车厂服务部门、整车厂的服务网点、采埃孚授权服务站、最终用户进行产品结构原理、操作保养、维修方面的培训，以保证各级客户能够正确理解、匹配和使用采埃孚产品。为此，团金华青年汽车制造有限公司售后服务总监李在平。
　　李在平告诉记者，青年汽车与采埃孚的合作已经有一段时间，从最开始的液力缓速器、转向系统，到变速器和车桥产品等，青年汽车的很多车上都配装了采埃孚的产品。“但是开始合作的阶段，在服务方面，我们也曾经与采埃孚经过了一段磨合期。”李在平回忆道，“在和采埃孚刚刚合作的初期，我们曾经用过一款采埃孚的液力缓速器。而当时这款产品的问题出现在：用户冬天开车的时候发现液力缓速器的冷却器出现问题，于是我们就向采埃孚方面反映了这个问题，毕竟是与采埃孚合作的初期，出现这样的问题双方都很重视。”
　　“当时，它们专门派工程师过来进行服务，最后发现产生问题的原因在于对产品的使用认识上。由于南方的冬天气候比较温暖，所以很少有司机会给客车加防冻液，而他们并不了解防冻液的防锈、抗腐蚀作用，因此造成了铝质缓速器的冷却器在一部分地区早期腐蚀。后来，采埃孚的服务工程师迅速作出反应并在这方面对我们的服务人员进行了培训，最后问题得到解决。从此之后，采埃孚都会定期派工程师到金华来给我们的服务人员进行采埃孚产品的操作保养以及维修方面的培训。可以说，到现在为止我们对采埃孚的服务工作还是比较满意的。这也是为什么去年在我们的所有供应商服务评比中，采埃孚销售服务公司被评为第一名的主要原因。”李在平说道。
　　米其林、阿文美驰：用代理商的力量“做”服务
　　米其林、阿文美驰实行的是产品销售和服务结合在一起的售后服务模式。而这样的售后服务模式的特点在于，借助经销商庞大的销售网络，可以根据各地市场的不同需要来实现服务。这样的服务比较适合于产品种类比较单一的零部件生产商。
　　米其林：对大客户和散户实行不同的服务方式
　　米其林轮胎卡客车轮胎部品牌市场部经理梁首军告诉记者，米其林公司对于大客户和散户采用的是不同的服务方式。
　　梁首军告诉记者，米其林轮胎的售后服务包括基本服务和高级服务两大类。其中，基本服务包括拆、装轮胎、检测气压、轮胎花纹深度和修补等；而高级服务包括客车平衡、刻沟等服务，这样的服务是对一些比较成熟的客户而言的。
　　梁首军说道，对于大客户，特别是像北京公交这样较大的公交公司，由于使用的米其林产品比较多，它们相应的要求也较多一些。“对于这样的客户，我们会有一个专门的团队为公交客户的服务站提供培训、指导、操作等方面的服务。”梁首军说，“其次是一些分散的用户，我们主要是通过全国1400多家的经销网点来实现售后服务的。”梁首军告诉记者，借助公司在全国的经销网点“做”服务，正是将产品的销售和服务结合在一起的形式，而这样的好处在于能够从不同的经销商那里了解各地市场的需求。
　　他还将此服务进一步细分成两种不同的形式：一种是与经销商建立项目合作关系，这样的销售网点提供的服务包含基本服务和高级服务；另一种是经销商仅仅是以卖产品为主，所提供的售后服务仅仅是十分基本的服务。“从公司在售后服务这一块的战略来看，我们更加提倡前一种服务形式，公司希望的是与经销商发展项目合作关系，这样我们的售后服务才能做得更加深入，但是由于不同的用户的需求不同，所以这将需要一段过程。”
　　阿文美驰：采取三层式服务方式
　　那么，阿文美驰这家生产车桥产品的零部件厂商又是怎样在中国实现售后服务的呢？据阿文美驰服务经理谢小涌介绍，阿文美驰的售后服务主要分为三个层面：第一层面是直接由经销商或者是主机厂的维修站提供服务；第二层面是用户直接通过电话咨询公司的服务人员；第三层面是由服务人员直接上门提供服务。
　　在第一层面，一般用户都能够在整车厂直属的维修点完成维修服务，并且公司还会定期派培训师到这些维修站为技师进行培训，并提供配件资料和维修知识。
　　另一方面，为了扩大产品服务的覆盖面，公司还会在整机厂涉及不到的范围内，招募经销商或者代理维修站来完成售后服务。由于阿文美驰的车桥产品构造比较简单，所以经过一定时间的培训，代理维修站的服务人员都能学会维修所需技术。“但如果在第一层面无法解决的问题，客户通常会直接通过电话向公司的服务人员咨询，或者到第三个层面由我们的服务人员直接上门服务。而从目前的情况来看，通常我们的服务人员在上门服务后会发觉，有些问题是出现在产品的匹配上，与产品本身无关。”谢小涌说道。