中文名称：质量管理　顾客满意　组织外部争议解决指南

英文名称：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations

标准号：GB/T 19013-2009

标准类型CN

发布日期：2009-9-30

实施日期：2009-12-1

摘要：本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。 本标准不宜用于认证或合同目的，也不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。 本标准不适用于组织内部的投诉处理。

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